Customer Journey Map

Wahrscheinlich das bekannteste Tool zum Thema Design Thinking. Mit einer Customer-Journey-Map können Sie die Erfahrungen Ihrer Kunden mit Ihren Produkten oder Dienstleistungen abbilden.

Wofür ist das?

Sie suchen nach Verbesserungsmöglichkeiten von Kundenerfahrungen oder von Ihren Produkten und Dienstleistungen? Die „Customer Journey Map“ hilft Ihnen dabei Problembereiche zu identifizieren, indem sie die Erfahrungen Ihrer Kunden mit Ihrem Service oder Produkt abbildet. Von diesem Ausgangspunkt können Sie nach Verbesserungsmöglichkeiten suchen, ohne die Sicht Ihrer Kunden aus den Augen zu verlieren. Stellen Sie sich dabei Fragen nach dem Wohlbefinden Ihrer Kunden in Interaktion mit Ihrem Unternehmen.

Schritt für Schritt Anleitung.

SCHRITT 1

Laden Sie dieses PDF herunter und drucken Sie es im A2 Format aus. Sie können es auch auf einem Blatt Papier skizzieren, wenn Sie es nicht ausdrucken möchten.

SCHRITT 2

Bestimmen Sie den Umfang, indem Sie die Kundenpersönlichkeiten, das Szenario, die Ziele und Erwartungen definieren.

SCHRITT 3

Notieren Sie sich die verschiedenen Aktionen, die Ihr Kunde in Bezug auf ein bestimmtes Produkt / eine bestimmte Dienstleistung unternommen hat. Beginnen Sie mit der „Pre-Experience“ Ihres Kunden, danach wechseln wir zur „Current-Experience“ und nicht zuletzt zur „Post-Experience“.

SCHRITT 4

Notieren Sie jeden Berührungspunkt, den der Kunde mit Ihrem Unternehmen hat, über alle Kanäle hinweg, in chronologischer Reihenfolge.

SCHRITT 5

Zeichnen Sie die Erfahrung des Kunden als stetige Linie auf. Es hilft Ihnen, tiefere Einblicke in Ihre Benutzer zu gewinnen, weil Sie sich damit in ihre Lage versetzen können.

SCHRITT 6

Analysieren Sie die Kundenerfahrung und definieren Sie die Möglichkeiten, um das Kundenerlebnis noch besser zu machen.

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